关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

从企业的角度来说，企业的人力资源管理部门，在为企业员工做职业规划时，应尽量将个人的意愿与企业的发展相结合，为员工制定与企业同发展共成长的职业规划目标： 一、首先帮助员工一起梳理员工个人的职业目标，了解员工目前状态下所拥有的知识储备、技能和能力、经历和经验、性格与素养、价值取向等。受教育与传统文化的影响，青年人往往容易忽略自我，更多地受到父母、老师之引导而确定自己的大学学校与专业，其实，员工对自己并不了解。因此，企业在帮助员工进行良好的职业规划时，首先要帮助员工认知自我：喜欢什么？能做什么？适合做什么？而这样的一个认知过程，往往是难能一蹴而就的。 因此，企业在一开始员工入职时，要对员工做一个较全面的了解，这样的面试交流，需要每季度做一次，通过这样的沟通交流，不断帮助员工加深对自我的认知，正面了解自己的优长，了解自己的真正欲求，这是进行良好的职业规划的前提和基础。缺乏了这个基础，所作出的职业规划往往会脱离实际，或者会朝令夕改，失去其实际意义。 二、企业也有责任和义务帮助员工了解企业所处行业的特征，其运营模式，其未来发展前景，要帮助员工了解企业的发展历史，企业文化，企业价值理念，企业经营发展的战略目标，企业的赢利模式，业务流程，企业人力资源的成长政策与战略等，从而，使得员工对企业的发展与未来有一个清醒的认识，有一个清晰的概念，有助其个人的成长目标与企业的发展目标相融合，相统一。 三、在前面的两个前提下，帮助员工规划一套成长的路径，一条发展通道，明确无疑义，例如：行政专员2年，行政主管2年，总裁办副主任2年，总裁办主任3年，总裁助理/行政经理5年等等。 四、在每一步成长时，都要再次进行面对面的沟通与交流，重温其职业规划的目标，有时，根据事态的发展和企业的变化，亦可对原本制定的职业目标进行适时的调整，以更好地把握难得的机会。比如上例中，为了培养人才成为企业未来的核心管理人才，也可以调整职业规划，如派驻人才到子集团担任核心岗位，在外地历练3年后，再行提拔等。这些调整，建议以企业为主导，对人才有意识地引导，但，一定要征求人才的意见，要人性化地考虑到员工成家生子后有可能的家庭现实，处理好事业与家庭的关系，在做好其职业规划的同时，也不忽略其家庭的规划，求得统一。 五、企业还要关注与员工的职业主题交流，要周期性地与员工进行职业规划等方面的反馈交流，并作好记录，年终绩效考核时，要对照规划目标进行整合分析，以利了解员工现状，帮助其成长，有步骤地实现职业目标。若企业员工人人都得到职业的成长，企业必定有了长足的发展。

---坚持1个中心 1、始终把服务质量和品质提升，作为工作的中心常抓不懈，只有品质提升，才能在激烈的竞争之中立足、扎根。 2、通过几年的努力，各项工作艰苦开展，终于有了立足之地。但是，面对竞争、面对新的要求，面对很多不确定的因素，我们应该深感危与机并存，不淘汰过时的、随意性的管理模式，终究会被现实所淘汰，所以要同心协力、未雨绸缪，要自加压力，提升品质、与时俱进，方能在这里扎根、发展。 ---突出2个基本点 一是要突出人性化管理、温馨服务。因为，物业管理本质上就是对人的服务，贴心的、周到的、微笑的、专业的服务方能赢得认可、换来尊重。 二是要深化细节管理。因为品质提升，不能忽视每一个微小的细节。 （1）注重细节：在企业管理中要加强对细节管理，从身边的每一件小事做起，将小事做好，从企业管理上的细节入手，培养我们在物业管理、服务上的细节处理； （2）认真细致：重视每一件事，在处理每件事时要细致入微，将每一个细节都要考虑到，将每一个细节都要做好。 当前，应该自我排查，反思我们的所有工作每一个细节，要清醒的发现我们的工作还有许多薄弱环节，主动地检讨经常被投诉的客观和主观原因，不能只停留在低声下气的解释上，要找出突破点，下决心进行整改，改变形象。 ---常思3个为什么 1、今天工作为什么？虽然是为了谋生，但是也要有职业追求。让自己与企业共成长。 2、今天工作做了什么？我承担的工作任务是否圆满完成。有没有什么不足之处，今后如何提高？ 3、我为公司的发展做了什么？要树立与企业共荣辱的敬业精神，发挥工作主动性，发挥个人的聪明才智，激发自己的工作热情，不断提高工作效率。---注意4个前后 1、工作前后：工作前要注意自己的仪容、仪表、标识，要精力集中，心无旁骛，做到今天的事今天完成，不留尾巴；工作后要善于反思，有不足之处要马上弥补，不留后患，要及时做好该做的记录，注重过程性材料。 2、业主前后：业主看得到的每一个环节、每一个细节要尽心做好；不要侥幸的认为有些环节业主没能看出来的，要认识到我们服务的对象是高级知识分子，他们的眼光最挑剔。 3、困难前后：任何工作都不可能永远是一帆风顺的，难免会有困难，因此，我们要有团队精神，既分工又合作，用实际行动体现我们是团结和谐的团队。 4、危机前后：面对危机、投诉等突如其来的事情，自己没法妥善应对时，要沉着冷静，要及时向分管领导汇报，寻求支援，方能化大为小，把损害降到最低；危机过后，责任人要反思工作失误，吸取教训，改进工作方法，落实整改措施。 ---抓好5个力 （一）约束力 1、建立健全各项管理的规章制度，引入规范化的管理机制。 2、用制度来约束、规范员工的言行举止。一方面，规章制度不能高高挂起，应该汇编成册，组织学习，深入人心，让大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心违反了，要接受什么处分。因为，没有规矩不成方圆。另一方面，规章制度汇编成册，公司管理才有相对稳定的延续性，能避免管理的随意性，也不会因为岗位人员更迭，制度产生前后矛盾。 3、完善绩效考评制度，量化管理，奖优罚懒，不能干好干坏一个样，适当的压力能产生工作动力。 4、得当的激励能产生创造力，所以，要不断营造“比学赶帮超”的工作氛围。树一批“岗位标兵”，让他（她）们的照片、先进事迹上墙，让他们成为全体员工身边可学、可比的活榜样。 （二）执行力 1、工作的高效落实，品质的不断提升，关键是人的因素，关键是各部门的执行力。 2、部门的常规工作，要有“月、周、日计划表”，部门主管要有工作的主动性，要不断锤炼协调能力，敢做、敢管。 3、领导布置的工作要按时、按要求完成，不得推诿。 4、要有团队精神，既分工又合作，心中要有集体观念，共同推动企业发展。 5、加强检查力度，做到有检查、有反馈、有整改、有提升。 （三）凝聚力 1、制度管理的同时，要加强人文关怀，关心职工的安危冷热，维护职工的正当权益。 2、关心职工的文体生活，开展丰富多彩的体育文化活动，要做好职工病痛、病灾慰问，做好职工生日祝福，温馨活动，能凝心聚力，化解矛盾，促进团队合作。 3、做好职工之间，上下级之间矛盾的调节和化解工作，建设和谐企业。 （四）创新力 1、创新是企业发展的灵魂。墨守成规、因循守旧的企业永远不会有竞争力。所以，应该努力建设学习型企业、学习型部门。强化职工的继续教育和岗位培训，不断提高其管理水平，外塑形象，内强素质。 2、集思广益，建言献策，虚心向一线员工征询企业管理“金点子”，提高企业的创新能力、推动企业科学发展。 3、不能安于现状得过且过，企业和个人都要有发展的危机感。各部门要排查管理方面存在的迫切问题，进行“课题研究”，也就是积极寻找解决问题的最佳方法、途径，可以集思广益、可以向书本学习、网上学习，既可以“走出去”，也可以“请进来”，主动地学习新的管理经验、新的管理模式。 （五）感召力 作为公司的一员，尤其是高级主管，在坚守职业道德的同时，在企业发展的这方平台上，要有自己的职业追求，工作要有所作为。要用自己脚踏实地的工作作风、精益求精的工作态度、诚恳虚心的处事方式，不断提高部门工作的号召力。用自己的人格魅力把企业的发展思想、管理理念深入到每一个员工的思想中，使员工接受并积极努力的以这种企业精神创造企业价值。