——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 
    ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。
    ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
    ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。
    ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。
    ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。